Turismo digitale, la riscossa degli agenti di viaggi

Il turismo digitale avanza, ma non sfonda. Il motivo? La distribuzione tradizionale tiene il passo, anzi cresce. Lo dicono i risultati dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo della School of Management del Politecnico di Milano, secondo cui arriva all’83% la percentuale di agenzie che, nel corso degli ultimi dodici mesi, registra un fatturato in crescita rispetto al 2018, mentre un altro segmento tradizionale come quello dei principali tour operator fa segnare un +7%. Non solo: la quasi totalità delle agenzie (94%) raccoglie informazioni sui clienti in formato digitale per meglio comprenderne i comportamenti.

«Il mercato del turismo sembra quindi avere spazio perché i due modelli distributivi, digitale e tradizionale, possano convivere alleandosi per intercettare bisogni diversi nel turista: il digitale (attraverso i suoi touch point, strumenti e linguaggi) in alcuni casi diventa fattore abilitante per migliorare i propri processi anche per chi ha costruito il proprio brand sul retail fisico», a commentato i risultati dell’indagine Filippo Renga, direttore dell’Osservatorio.

In totale, secondo la ricerca, nel 2019 l’ecommerce dei viaggi è cresciuto del 9%, raggiungendo i 15,5 miliardi di euro (trainato dal mobile, con un +32%).  In particolare, il 97% dei turisti italiani utilizza Internet per ispirazione e ricerca e l’85% per prenotare l’alloggio della propria vacanza, ma uno su tre (33%, soprattutto millennial) si rivolge comunque ad agenti e consulenti di viaggio tradizionali.

Per le attività in destinazione rimane prevalente l’acquisto di persona sul posto (per il 63% dei turisti), ma il 57% fa anche ricorso a internet per prenotare musei, tour, ristoranti. Tra i metodi di pagamento, si conferma molto diffuso l’uso del contante, che viene impiegato per il 51% delle transazioni di attività esperienziali, contro il 27% di alloggio e trasporto.

Lo smartphone viene utilizzato dal 90% dei turisti nelle varie fasi del tourist journey, in particolare per la ricerca di informazioni (71%), l’acquisto di servizi prima del viaggio (33%) e la condivisione sui social e tramite recensioni (33%). Le app più utilizzate sono quelle per la ricerca e prenotazione di ristoranti (41%) e guida della località e del territorio (35%).

Ma internet non è un partner esclusivo. Gli italiani confermano un forte attaccamento per il retail fisico (agenti e consulenti di viaggi), cui si è rivolto un italiano su 3 (33%).

«Le motivazioni per cui ci si rivolge a esperti sono principalmente per avere maggior sicurezza di trovare le informazioni corrette (18%) e ricevere assistenza adeguata in fase di pianificazione (17%). Un dato che potrebbe stupire, ma anche questo in linea con gli anni passati, riguarda la segmentazione per fasce d’età degli utenti delle agenzie», ha aggiunto Eleonora Lorenzini, direttore dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo del Politecnico di Milano.

«Già da un paio di anni infatti le evidenze mostrano come siano i giovani, in particolare nella fascia 25-34 anni, ad apprezzare maggiormente il supporto di esperti nella scelta e pianificazione della vacanza. Da qui il titolo che abbiamo voluto dare al convegno: intercettare e saper governare esigenze e comportamenti dei turisti, in molti casi addirittura inaspettati, è la chiave di volta per rimanere competitivi – ribadisce Lorenzini – In questo scenario in continua evoluzione, anche sul fronte dell’offerta (si pensi solo alla diffusione di soluzioni legate all’intelligenza artificiale o all’internet of things, ndr), pensiamo che la risposta più efficace a livello trasversale stia nella creazione e costante evoluzione di competenze che mettano ciascuno in grado di gestire, e non subire, i cambiamenti».

Per questo motivo, sottolineano i dati dell’Osservatorio, una delle competenze che può fare la differenza riguarda la raccolta e l’uso strategico dei dati. Nel caso delle strutture ricettive, ad esempio, questa attività impatta fortemente sulla fidelizzazione dei clienti e sulla capacità di mantenere una quota rilevante di prenotazione dirette, che nel 2019 risultano il 49% del totale delle prenotazioni, in leggera crescita rispetto agli anni precedenti.

La percentuale di prenotazioni dirette sale fino al 52% nel comparto alberghiero mentre l’intermediazione digitale presenta dati sopra la media (38%) quando ci si rivolge a strutture non alberghiere (come b&b, agriturismi, appartamenti, camping).

Fonte = L’AGENZIA DI VIAGGI 29/01/20