Si fa presto a dire lusso...

Il forum organizzato da  L Agenzia di Viaggi insieme a Château Monfort, 5 stelle milanese del Gruppo Planetaria, ha volutamente e attentamente analizzato ogni singolo aspetto di questa particolare area operativa, insieme a numerosi agenti di viaggi, alcuni già specialisti di lungo corso nell alta gamma.

Sempre meglio, altro che crisi

L interesse è forte perché la crisi non ha sfiorato questo segmento, che anzi ha dato segni di crescente prosperità: se infatti due anni fa solo il 35% dei clienti (nel mondo) prenotava più di quattro viaggi di lusso l anno, oggi la percentuale è salita al 51%: i viaggiatori ricchi sono più numerosi, e spendono ancora di più. I mercati più dinamici restano i Brics, in particolare Cina e Brasile, ma anche la Germania. E la Gran Bretagna batte tutti, con una spesa media oltre 10mila euro, contro la media che si piazza tra 5mila e 10mila euro a testa. Il punto importante è che il 69% dei big spender compra pacchetti completi in agenzia di viaggi, o dai tour operator.

Planetaria: «Il lusso evolve con i clienti»

Al Forum di Milano ha fatto gli onori di casa Sofia Gioia Vedani, l ad di Planetaria: «Il nostro gruppo  ha spiegato  ha lavorato decisamente sulla formazione del personale, sulla modularità dei servizi dedicati ai clienti Vip. Ma anche sull atmosfera e gli ambienti di ogni singolo nostro albergo, che da Milano a Firenze, da Genova a Roma, hanno tutti forte personalità. Un carattere forte e intimo al tempo, che abbiamo fedelmente preservato perché fosse la più invitante espressione dell ospitalità in quella particolare città. Perché il nostro cliente deve trovare comfort ed esclusività, godendo dell unicità di ogni luogo e territorio».

E ha insistito Damiano De Crescenzo, dg di Planetaria: «La percezione del lusso evolve con i suoi clienti, e oggi per un prodotto d alta gamma come quello dell hôtellérie italiana valgono molto la familiarità degli ambienti, i piccoli dettagli del servizio e la risposta tempestiva alle più particolari esigenze di ogni singolo ospite». Dunque l approccio con il cliente di lusso, che vale anche in agenzia di viaggi, ora deve essere cordiale e più che mai professionale, mai deferente. Più di tutti questo cliente chiede sicurezza nelle risposte, un consulente capace di consigliare con tatto, e della massima credibilità.

Creatività obbligatoria

Ma è obbligatoria anche la creatività nell organizzazione di un viaggio di lusso, quella che sa offrire un esperienza irripetibile: su questo fattore chiave Cristina Ambrosini, direttore de  L Agenziadi Viaggi , e Andrea Lovelock, moderatore del forum, hanno raccolto le testimonianze degli stessi agenti di viaggi.

Ad esempio secondo StefanoMazzotti (Charme & Adventure, circuito National Geografic) «viaggio di lusso significa originalità e story-telling, per creare un esperienza su misura, sempre sartoriale e quindi unica». Mentre per Laura Piras, di Acentro Vacanze, con oltre 30 anni di esperienza e superspecializzazione tra golf e alta gamma, «il lusso si riassume in una parola: servizio, che racchiude consulenza professionale, disponibilità, assistenza e capacità di interpretare le esigenze dei singoli clienti».

Fiera si, fiera no

Molto meno concorde invece è il parere sull utilità delle fiere B2B mirate del lusso. Perché, sostiene un partito, non tutte le borse specializzate internazionali offrono un contesto all altezza delle aspettative. «Ad esempio a Londra per il Luxury Travel Market  ha detto Matteo Della Grazia di FuorItinerario  ho incontrato colleghi che del segmento lusso conoscevano ben poco& mentre credo che a Cannes nell International Luxury Travel Market si trovi più professionalità qualificata e specializzata». Dunque la fiera B2B può essere un utile momento di formazione, ma tutto dipende dal livello qualitativo dell evento, e il suggerimento condiviso è di informarsi e farsi consigliare di volta in volta.

Propositivi sempre, e valorizzare l Italia

Si è parlato anche di gestione del cliente di lusso. E qui il suggerimento è unanime: mantenersi sempre propositivi. Il che vale specialmente per operatori e agenti che lavorano sull Italia, perché al cliente si può far apprezzare un prodotto ricchissimo, che non è solo Roma, Firenze, Venezia. Dove si possono vivere esperienze uniche anche in Umbria e in Sicilia, sulla costiera amalfitana, in Puglia o nelle Cinque Terre.

Sulle eccellenze italiane si è soffermato Giorgio Caire di Lauzet, presidente di Dream & Charme, marchio di servizi, location e prodotti al top, nonché presidente di Prima Classe Italia, associazione di Federturismo che riunisce l eccellenza del prodotto esperenziale italiano: «Con l auspicio, nel futuro, di collaborare e condividere con operatori e agenti di viaggi l unicità del made in Italy, che dobbiamo saper vendere al meglio ai mercati internazionali. L Italia può ancora crescere in questo segmento perché rispetto ad altri competitor ha i numeri e le qualità per farlo».

Di un altro fattore non secondario, quanto a muoversi nei mercati e porsi alla clientela, ha parlato Monica Mazzucchelli, general manager di Dream & Charme: «Nel viaggio di lusso  ha osservato  non dobbiamo mai pensare di sapere tutto. Molto più efficace è aprirsi e condividere, e servirsi ad esempio del supporto delle DMC locali, che sono quasi sempre molto professionali. Con la collaborazione di partner qualificati i risultati arrivano sempre».

Doti da specialista

A chiusura del dibattito tre brevi ma significative testimonianze sul rapporto da instaurare tra agente, operatore e cliente del lusso. «I nostri clienti di lusso sono molto fedeli  ha spiegato Roberto Broggi di Le nuove Ali  con loro abbiamo una relazione forte fondata sulla fiducia. Dobbiamo essere sempre attenti nella presentazione di certe offerte, esporre i plus di ogni prodotto, talvolta diffidando delle semplici info che si raccolgono sui cataloghi o sul web. Analogamente abbiamo costruito un rapporto personale e diretto con i nostri partner, una base di dialogo che ci assicura la loro massima assistenza». E secondo Fabio Franzini (Piedefranco Ungrafted Travels), agente di viaggi rubato al mondo del food, l unicità viene sempre arricchita dal valore del gusto, e dunque da una forte attenzione al prodotto enogastronomico.

«La sincerità è tutto»

Matteo Della Grazia ha indicato molto in sintesi le capacità indispensabili all agente di viaggi deciso a dedicarsi al mondo del lusso: «Rapidità di esecuzione, disponibilità all ascolto e capacità di condividere con il cliente tutta la costruzione del pacchetto di viaggio o dell itinerario».

Infine per Laura Schmid, dell omonima agenzia milanese, tutto il valore della consulenza nel turismo di lusso si racchiude in un unica parola: «Sincerità: con questo plus il cliente, soprattutto quello di lusso, non lo si perde& ». - Fonte: L'Agenzia di Viaggi sito web (di Andrea Lovelock)