Se l agente è un fuoriclasse

Santoni: «Marketing relazionale e serenità»

Attilio Santoni arriva al turismo nel modo più romantico: «Con un viaggio post-diploma regalato dai miei genitori. Gli amici mi spingevano ad acquistare un auto, ma io ho scelto l America dei sogni: il west. La prima agenzie a cui mi sono rivolto mi ha trattato come uno studentello, senza prendermi sul serio. Allora ho bussato alla porta di Incontri Europei di Jesi, l adv di cui ora sono socio. Da questa vicenda ho ricavato un attività. E un insegnamento». Quale? «Mai fidarsi dell apparenza. I clienti vanno trattati tutti nello stesso modo accogliente, sia che chiedano un biglietto del treno, sia un giro del mondo».

Una formazione anomala quella di Attilio, destinato alla farmacia di famiglia, ma che da universitario trascorre intere ore a Incontri Europei, iniziando a carpire il mestiere. Viene assunto e, nel 1999, diventa socio. Il personale passa da quattro persone a 15, l agenzia diventa un riferimento anche per la clientela delle regioni limitrofe. A fronte della chiusura di almeno nove adv su 15-16 aperte a Jesi dopo la liberalizzazione delle licenze.

Come spiega questo successo? «Noi non vendiamo viaggi, ma insegniamo a viaggiare. Oggi il cliente è super informato, non ha bisogno di cataloghi. Se entra in agenzia significa che ha bisogno di un consulente e noi lo siamo: conosciamo personalmente le destinazioni, siamo in contatto con operatori affidabili, con i quali interloquiamo anche in fase di programmazione. Facciamo nostro qualsiasi tipo di problema dovesse nascere». Pochi i momenti difficili, legati soprattutto al passaggio di gestione dell agenzia: «È importante che il cliente percepisca un ambiente sereno. Non solo l habitat fisico, ma anche quello che si stabilisce tra i collaboratori. Da neo-proprietario ho lavorato molto per creare serenità. Non è stato facile, ma ci sono riuscito perché nascevo come un loro collega».

Serenità, consapevolezza e professionalità sono le parole chiave di Santoni. Ma non solo: «Fondamentali anche il marketing, soprattutto quello relazionale, e il co-marketing. A noi piace organizzare incontri, per esempio cene, o weekend in centri benesseri e su navi Costa, a ridottissimo ricavo per noi: però si crea gruppo e ci facciamo conoscere. Ottimi risultati li abbiamo ottenuti anche dai filmati pubblicitari nelle sale del Multiplex. Ci premeva comunicare che non siamo un adv di élite, e che ci rivolgiamo a tutti». La visione un po zen di Attilio Santoni riguarda anche la rete: «Il web aiuta a comunicare al meglio e quindi per noi è una grande opportunità».

Bastianoni: «Dobbiamo cambiare pelle»

Il nome, Ciclone Viaggi, suona evocativo. Con due punti vendita  uno a Firenze, l altro a Sesto Fiorentino  l adv toscana è tra le più dinamichein Italia.Fabrizio Bastianoni, con i suoi 36 anni di esperienza, è il più giovane professionalmente tra i tre soci. Fresco di diploma all Istituto per il turismo, ha esordito nel mondo del lavoro con uno spedizioniere: «Si occupava di export di scarpe nel mondo. È con lui che ho fatto una buona esperienza nell organizzazione di viaggi professionali».

L agenzia, nata nel 1997, ha da subito puntato sulla qualità e nel Duemila ha ottenuto la certificazione Iso 9001. Target medio-alto, vocazione per outgoing, gruppi e viaggi di nozze: settori che Ciclone Viaggi segue con professionalità e una buona competenza di marketing, avvalendosi anche del supporto della fiorentina Agenda, società di consulenza turistica per marketing e formazione. «Per i viaggi di nozze  racconta  seguiamo le fiere di settore, regaliamo book personalizzati e organizziamo serate dedicate in ville suggestive, con la presenza di fotografi e allestimenti di luci e suoni. Facciamo anche azioni di co-marketing con aziende come Nomination Gioielli di Sesto Fiorentino o Fonteverde Tuscan Resort, con la sua rinomata spa di San Casciano».

«Dobbiamo cambiare pelle, con un ottica più aziendale e meno di bottega. Il mondo sta mutando, non possiamo restare fornitori di cataloghi», avverte Bastianoni. Ciclone Viaggi sta addirittura valutando la chiusura di uno dei due punti vendita: «Ormai essere su strada ha una valenza poco impattante. Le informazioni corrono sul web, sui social, via e-mail. La nostra funzione è la consulenza, la selezione dei fornitori, la capacità di risolvere problemi».

Crisi a parte, ha attraversato momenti difficili? «Certo che sì, ma ho la fortuna di essere in società con amici dei tempi della scuola con cui sono in grande sintonia. Non mi sono mai sentito solo durante i momenti duri, dal crollo delle Torri Gemelle alla guerra in Iraq, fino alla crisi in Maghreb. Né nei momenti di importanti decisioni aziendali». Il web: danno o opportunità? «All inizio eravamo perplessi, ma ora sappiamo che è un canale di informazione e non di acquisto. Almeno per certi tipi di viaggio: la luna di miele è un investimento di soldi, di tempo, ma soprattutto di emozioni. Non la compri su internet, ma hai bisogno di qualcuno che ti conduca per mano». Ha un senso essere agente oggi? «Se me lo chiedesse un amico gli direi  sei pazzo . Ha senso solo in presenza di professionalità e qualificazione nell offerta di servizi»

Cribari: «Aggregare emozioni, non pacchetti»

Si definisce un bancario pentito Giuseppe Cribari, titolare dell agenzia Due Pini di Roma. «Laureato in Economia e commercio, lavoravo in banca, un posto che non era adatto a me», ricorda. «Dopo qualche tempo passato a imparare il mestiere senza guadagnare  racconta  ho aperto l adv Due Pini, in zona Farnesina».

Cribari sente di possedere le qualità che, secondo lui, contano in un buon agente: passione, professionalità, preparazione. Quello che invece non tollera è la mancanza di regole certe, l assenza di controlli che penalizza chi è più ligio. E soprattutto la politica del prezzo al ribasso, che ha depauperato il settore. «La rincorsa al prezzo  afferma  è sostenuta da una mentalità ormai diffusa e dalle illusioni alimentate dal web. Ma è nata proprio in seno al turismo, stimolata dai last minute e dalla guerra degli sconti di operatori e agenzie. Ormai è diventato difficile interloquire con i viaggiatori veri, arrivano solo turisti fai da te disinteressati ai contenuti». Qui emerge l economista che è in lui: «Questo modello di business, date le marginalità ridotte del settore, è difficile da sostenere. Si rincorre il fatturato mentre dovremmo perseguire la marginalità». Un esempio? Lo stand di Due Pini alla Fiera degli Sposi di Roma. «Eravamo gli unici a evocare suggestioni di viaggio. Tutti gli altri evidenziavano sconti e offerte».

Per l ex bancario l adv non può limitarsi a essere un erogatore di pacchetti volo+hotel. «Per quello basta internet», dice. L agente dovrebbe essere un «aggregatore di emozioni», un interprete dei desideri, un fornitore di servizi tailor made. Per contrastare il fenomeno, Due Pini utilizza una serie di strumenti: un app specifica, la flessibilità totale di orari, serate organizzate con esperti delle destinazioni, approfondimenti su Facebook. Il tutto condito da una formazione costante, con almeno tre educational l anno.

«Bisogna essere consapevoli del proprio valore. Le associazioni di categoria dovrebbero tutelarci meglio. E le agenzie dovrebbero smettere di farsi la guerra, e allearsi in una sorta di cartelli, specializzandosi in aree tematiche. Noi abbiamo già intrapreso la strada della consapevolezza e della dignità». In che senso? «Per esempio con avvisi sulla scrivania dove si avverte che non si fanno preventivi gratuiti. Nel preventivo c è tutta la nostra esperienza, competenza, passione: bisogna far percepire il valore aggiunto. Non credo sia giusto buttarci via». - Fonte: L'Agenzia di Viaggi sito web (di Maria Paola Quaglia)