Internet? Fa crescere i turisti

Innanzi tutto, qual è la quota di prenotazioni turistiche via web oggi in Italia e quali sono le vostre previsioni per il futuro?

«Faccio riferimento allo studio più attendibile», risponde D'Amico, «quello di PhocusWright: la quota di servizi turistici prenotati via web in Italia era del 27% nel 2012 e diventerà il 36% nel 2015, una crescita costante che ritengo non abbia motivo di arrestarsi considerando che ci posizioniamo al di sotto dei maggiori paesi europei».

Domanda. Com'è posizionato il mercato italiano del turismo via web rispetto a quelli stranieri?

Risposta. Nel 2015 il dato a livello europeo, secondo lo stesso rapporto, sarà del 47% mentre quello negli Stati Uniti si attesterà intorno al 43%, l'Italia, col 36% è quindi sotto la media e dietro a paesi come Regno Unito, Germania e Francia che hanno un peso maggiore per quanto riguarda il volume di transazioni online per servizi turistici.

D. Cosa chiedono gli utenti a un sito web di prenotazioni?

R. Completezza, chiarezza e attendibilità delle informazioni (incluse le opinioni degli altri utenti), un sistema veloce e sicuro per effettuare la prenotazione, un'assistenza sempre disponibile.

D. In che modo le prenotazioni via web stanno modificando il modo di fare turismo?

R. Lo sviluppo di internet è innegabilmente uno dei fattori che negli ultimi dieci anni hanno fatto crescere il numero dei turisti mondiali del 42%, superando il miliardo con beneficio per tutti i paesi, Italia compresa anche se in misura inferiore rispetto al potenziale. Ciò deriva principalmente dalla maggiore facilità di programmare il proprio viaggio, è possibile farlo in qualunque momento dal divano di casa accedendo a un numero infinito di informazioni e aumentando così le possibilità che la scelta corrisponda alle proprie preferenze. Una parte sempre più importante a questo riguardo è rappresentata dalle opinioni di altri viaggiatori che spesso sono ritenute le informazioni più utili e attendibili.

D. In che modo misurate il livello di gradimento dei vostri clienti?

R. Valutiamo sia la soddisfazione delle strutture partner che degli utenti. Alle prime inviamo ogni sei mesi schede di valutazione sul servizio da noi offerto e utilizziamo i risultati per capire come possiamo migliorarci; esiste poi la possibilità di esprimere il proprio grado di soddisfazione ogni volta che si entra in contatto con la nostra assistenza. Inoltre visitiamo costantemente le strutture partner e organizziamo periodicamente eventi per sentire «in diretta» le loro opinioni e necessità. Anche per quanto riguarda gli utenti, chiediamo loro un'opinione dopo averci contattato e teniamo sempre sotto controllo i tempi di risposta; gli utenti possono poi esprimere la loro opinione sulle strutture tramite il form che gli inviamo dopo il check-out. Utilizziamo inoltre aziende di ricerca indipendenti per monitorare l'opinione sia degli albergatori che degli utenti.

D. Quale sarà l'evoluzione del vostro sito?

R. Una grande attenzione è oggi posta sullo sviluppo del mobile, sempre più utenti utilizzano smartphone o tablet per effettuare la prenotazione anche quando avrebbero potuto utilizzare altri dispositivi come il laptop; questo cambia il modo in cui utilizzano il nostro sito e dobbiamo lavorare continuamente per adeguarci agli sviluppi tecnologici e mantenere il livello del servizio.

D. Che importanza ha il marketing?

R. È una componente fondamentale e rappresenta una delle voci principali dei nostri costi. Uno dei punti di forza che ci vengono riconosciuti è la visibilità che qualunque struttura in qualunque destinazione ottiene non appena viene inserita online su Booking.com. Questo grazie agli ingenti investimenti che effettuiamo su tutti i motori di ricerca del mondo, lavorando su innumerevoli parole chiave e fino a 42 lingue. Per una singola struttura ottenere la stessa visibilità con investimenti diretti comporterebbe costi e rischi ben maggiori. Distribuiamo inoltre le nostre strutture su tantissimi siti partner tra cui circa 50 compagnie aeree, tra le quali easyJet e Klm. Da qualche mese abbiamo iniziato anche campagne pubblicitarie televisive negli Stati Uniti, Canada, Australia, Regno Unito e Germania, un canale completamente nuovo per noi dal momento che prima ci eravamo sempre affidati in maniera esclusiva ad azioni di marketing su internet.

D. Verso i siti come il vostro viene lanciata l'accusa di cartello, ovvero agli albergatori sarebbe interdetto praticare prezzi inferiori da quelli indicati nel vostro catalogo e questo andrebbe a svantaggio dei consumatori...

R. Così com'è utilizzata da Booking.com, la parità tariffaria garantisce a tutti i clienti di avere accesso diretto ai prezzi migliori, a prescindere dal canale utilizzato, sia direttamente con gli hotel o attraverso le agenzie di viaggio. Oltre che per il cliente finale, essa comporta benefici per le strutture in quanto stabiliscono prezzi e servizi concorrenziali su tutti i canali di distribuzione evitando di generare confusione nei clienti, cosa che avverrebbe se trovassero nello stesso momento prezzi diversi per lo stesso albergo, per la stessa camera e per le stesse date. È inoltre una garanzia di competizione tra i siti web; i vari canali di prenotazione delle strutture ricettive competono sulla base di elementi monetari (come le commissioni) e sulla qualità dei servizi (assistenza clienti, qualità delle informazioni, accessibilità e appetibilità del sito web ecc.).

D. Cosa dovrebbe fare l'Italia per tornare a essere al top del turismo internazionale?

R. Facilitare l'aumento del numero di vettori che volano sull'Italia e la circolazione all'interno del paese. Soltanto il 12% degli stranieri scende sotto Roma, questo può dare l'idea dell'enorme potenziale che ha il Mezzogiorno. - Fonte: ItaliaOggi (di Carlo Valentini)