Dai pacchetti turistici 'tutto compreso' al fai-da-te: ecco cosa cambierà per i turisti e i viaggiatori con la proposta di direttiva 'licenziata' lo scorso marzo dal Parlamento europeo.
Quali sono le criticità maggiori riscontrate nel settore turistico e nei pacchetti tutto compreso ?
Crisigiovanni. Tra i problemi più diffusi che la nuova direttiva potrebbe risolvere ci sono gli aumenti del prezzo del pacchetto in prossimità della partenza, al quale dovrebbe essere posto un limite, stabilendo una percentuale massima dell'aumento intono al 3%. Problemi ricorrenti sono anche l'annullamento del viaggio per il non raggiungimento minimo del numero dei partecipanti, o le modifiche del pacchetto in loco o prima della partenza e talvolta per ragioni dettate da forza maggiore. In tutte queste occasioni deve essere garantita la comunicazione al consumatore, al massimo un mese prima della partenza.
Giordano. Tra le principali criticità, di cui anche la riforma della direttiva si è occupata, rientrano gli spostamenti degli orari dei voli, che spesso fanno perdere coincidenze o giorni di vacanza, riducendo la godibilità del viaggio. Adiconsum è del parere che tali orari dovrebbero essere quanto più possibile vincolanti, essendo una delle principali caratteristiche del servizio turistico venduto. Anche la responsabilità rispetto ai pacchetti turistici verso il consumatore è stata trascurata. È invece importante prevedere che venditori e organizzatori siano insieme responsabili della comunicazione delle informazioni precontrattuali.
Napoli. Le maggiori criticità segnalate dagli utenti a Cittadinanzattiva riguardano i disservizi dei pacchetti turistici e il trasporto aereo, con particolare riferimento allo smarrimento o danneggiamento dei bagagli. Le nostri sedi hanno gestito un numero significativo di casi, che confermano l'esigenza di rafforzare ancora la tutela fornita dalle associazioni dei consumatori e l'informazione preventiva.
La proposta di direttiva allarga la nozione di pacchetto turistico comprendendo anche il fai-da-te, ma cosa prevede, invece, per limitare il potere delle piattaforme di prenotazione?
Crisigiovanni. L'ambito di applicazione della direttiva, benché rivisto, non è abbastanza ampio. Resta dubbia la copertura dei viaggi acquistati su piattaforme di prenotazione tra loro collegate perché la loro assimilazione a viaggi a pacchetto è considerata borderline. Altroconsumo chiede ci sia la stessa tutela anche passando attraverso diverse piattaforme tra loro collegate. Occorre, infine, inserire un disclaimer che indichi chiaramente che si sta "uscendo dal regime di tutela del viaggio a pacchetto".
Giordano. La riforma intende tutelare l'informazione preventiva, nel senso che il consumatore deve poter sapere, prima di effettuare il pagamento, se sta scegliendo un pacchetto turistico o un servizio turistico collegato allineandosi all'evoluzione del mercato. Si devono però prevedere obblighi informativi minimi anche per il fai-da-te, assicurando condizioni di parità tra tutti i professionisti. In tal senso si vuole andare a coprire un vuoto giuridico che, in questo campo, sarebbe particolarmente problematico considerato che sempre più i consumatori organizzano i propri viaggi in modo indipendente.
Napoli. Con il recepimento della direttiva, almeno 120 milioni di consumatori potranno esercitare il diritto di farsi rimborsare e se necessario essere rimpatriati se il venditore, il vettore o ogni altro pertinente fornitore di servizi fallisce mentre sono in vacanza. È anche prevista una migliore informazione su chi è responsabile dell'esecuzione di ogni servizio. Fino a oggi organizzatore e venditore si rinviavano a vicenda il consumatore, non riconoscendo la propria responsabilità.
Quali aspetti andrebbero migliorati?
Crisigiovanni. Il mutuo riconoscimento tra Stati delle forme di tutela in caso di fallimento o insolvenza degli operatori e anche dei venditori è l'aspetto sul quale gli Stati membri faticano a trovare un accordo. Le garanzie che intervengono in caso di difficoltà dei turisti hanno forme di copertura diverse da Stato a Stato. Al di là degli schemi che verranno adottati, però, per Altroconsumo appare fondamentale rendere venditore e organizzatore responsabili in solido davanti al consumatore e non limitare il risarcimento a un tetto massimo a fronte della necessità di dover, per esempio, rimpatriare turisti o doverli assistere in loco.
Giordano. Uno dei profili più critici rispetto alla vendita dei pacchetti turistici sono gli eventi imprevedibili che possono condizionare il viaggio, sia dal lato del consumatore che dal lato dell'organizzatore. Su questo punto manca chiarezza sui criteri in base ai quali i consumatori possono recedere senza oneri. Andrebbero poi precisati eventuali costi per l'utente in caso di recesso (per i diversi motivi) o di trasferimento del pacchetto ad altro viaggiatore. Adiconsum auspica un maggiore ricorso alla conciliazione paritetica per la risoluzione delle controversie in materie di consumo e nei rapporti aziende turistiche - agenzie e organizzatori - e consumatori.
Napoli. Tre sono i punti ai quali prestare attenzione. Innanzitutto, quello del punto di contatto unico in caso di problemi, ovvero i consumatori potranno presentare reclami o denunce direttamente al venditore presso il quale hanno formalizzato l'acquisto. Il secondo punto riguarda le variazioni di prezzo, in quanto si prevedono controlli più severi sui supplementi di prezzo e l'obbligo di trasferire le riduzioni di prezzi in circostanze simili. Da migliorare e definire è il terzo punto, quello del diritto di recesso. Sono previsti diritti di annullamento migliorativi. È opportuno, però, per eliminare il contenzioso, definire e quantificare il concetto di ragionevole.
I punti chiave della riforma
Più informazioni precontrattuali; possibilità - per il viaggiatore - di annullare in qualsiasi momento il contratto pagando una penale; riconoscimento del danno da vacanza rovinata. Sono queste alcune delle novità contenute nella proposta di direttiva sui Pacchetti turistici e i Servizi turistici che, da un lato, amplia le tutele per gli acquirenti delle formule "tutto compreso" e, dall'altro, introduce una tutela attenuata per i "servizi turistici collegati", quelli "costruiti" e personalizzati dall'utente che prevedono la combinazione di due o più servizi. Tra le novità più significative, la proposta di direttiva prevede che, nel caso di soggiorno prolungato, qualora sia impossibile assicurare al viaggiatore il rientro nei tempi stabiliti a causa di circostanze eccezionali, l'organizzatore deve sostenere i costi del soggiorno prolungato fino a un massimo di 100 euro per tre notti. - Fonte: Il Salvagente
