Customer experience raggiunge il settore lusso
I consumatori non cercano beni personali, ma esperienze; per questo gli attori del comparto si stanno rivolgendo sempre di più a laureati specializzati nel settore hospitality
La Customer Experience su misura sta raggiungendo il settore lusso. Ciò avviene in quanto i consumatori del settore lusso non sono più solo alla ricerca di beni di lusso personali, ma di vere e proprie esperienze; per questo gli attori del comparto si stanno rivolgendo sempre di più a laureati specializzati nel settore hospitality. Già all'inizio del 2013 Mercedes ha annunciato un ri-focus delle sue attività di marketing e di vendita per migliorare l'esperienza dei clienti come il lancio, in tutto il mondo, dei nuovi negozi "Mercedes me" per accogliere i clienti, ospitare eventi e presentare il marchio in modo più esperienziale. Un altro esempio di questa nuova esperienza della marca è l'introduzione di un "product concierge", un ruolo di "non venditore" che aiuta i clienti a capire il prodotto prima e dopo la vendita. Nel 2014 le vendite delle auto Mercedes sono aumentate dell'11,4 per cento.
Lo spostamento dai prodotti materiali di lusso verso la creazione di un'esperienza più centrata sul cliente è stata identificata in una ricerca dal Boston Consulting Group. Secondo il Bcg, le preferenze dei consumatori si stanno evolvendo dal "possedere un prodotto di lusso" verso il "vivere il lusso nel suo complesso", attraverso vacanze esotiche, cene gourmet e aste d'arte. Mentre questa evoluzione è più presente nei mercati sviluppati come l'Europa, il Giappone e gli Stati Uniti, gli acquirenti delle economie emergenti come la Cina e l'India tendono ancora ad accumulare beni materiali. Quando il desiderio di prodotti materiali di lusso sarà stato soddisfatto, anche questa tipologia di consumatore tenderà a ricercare esperienze uniche.
Stando a queste previsioni, non sorprende che i produttori di beni di lusso stiano esplorando nuovi modi per consentire ai clienti di fare esperienza del loro brand e prodotti, implementandoli con servizi personalizzati ed eventi esclusivi. Le vendite a livello globale di beni di lusso sono triplicate negli ultimi 20 anni e non hanno risentito delle tendenze economiche. Tuttavia, la loro crescita futura prevede un rallentamento tra i quattro e i sei punti percentuali e dovrà affrontare nuove sfide in termini di comportamento e richieste del consumatore. I beni di lusso personali, compresi accessori, capi di abbigliamento, orologi e prodotti di bellezza, rappresentano ancora il 25% delle vendite del settore lusso a livello mondiale, ma la loro crescita è in fase di rallentamento, secondo uno studio di Bain & Company, società di consulenza specializzata in mercati di lusso.
Allo stesso modo, il lusso esperienziale, come l'ospitalità a cinque stelle, le cene raffinate e gli alimenti gourmet, rappresentano oltre il 30% dell'imponente mercato mondiale del lusso, pari a un trilione di dollari, raggiungendo tassi di crescita fino al dieci per cento. Per rafforzare il consumo esperienziale, i brand del lusso si rivolgono verso il settore dell'ospitalità, dove gli hotel a cinque stelle stanno definendo gli standard per creare esperienze di viaggio di lusso attraverso l’instaurazione di relazioni di alto livello con i clienti e un servizio personalizzato.
Così come succede per gli hotel a cinque stelle, i brand di lusso mirano a trasformare i loro negozi e boutique in templi dove i consumatori possono sperimentare le ultime creazioni della marca con tutti i loro sensi, seguiti da personale qualificato e con esperienza del settore ospitalità.
Di conseguenza, le marche del lusso stanno sempre più assumendo i laureati nel settore hospitality per sfruttare la loro capacità di gestire una clientela di fascia alta esigente proveniente da diversi ambiti culturali e linguistici. Per venire incontro al recente interesse delle aziende del comparto lusso verso gli studenti del settore ospitalità, Glion Institute of Higher Education - istituto di formazione universitaria con sedi in Svizzera e a Londra che offre corsi nei settori dell’Ospitalità - ha creato una nuova specializzazione in Luxury Brand Management per il suo corso di laurea in Hospitality Management, realizzato in collaborazione con Domus Academy, una scuola di moda e design di Milano. Questo programma combina la forte etica del lavoro, l'attenzione al dettaglio e il senso per un servizio impeccabile necessari per aver successo nell'industria dell'ospitalità, con la competenza di gestione dei marchi di lusso, in modo da preparare i laureati ad offrire un'esperienza unica al cliente e dar loro la possibilità dar forma al futuro del settore dei beni di lusso. - Fonte: Guidaviaggi.it
