Viaggi Su Misura: Intervista agli specialisti dell’Associazione

5 Domande a 4 specialisti per capire come sono cambiate le richieste di personalizzazione dei consumatori e come reagiscono operatori e agenzie.

 Abbiamo parlato con Andrea Mele, Amministratore Delegato Viaggi del Mappamondo e Vice Presidente ASTOI, Frederic Naar, Amministratore Delegato Naar e Vice Presidente ASTOI, Davide Catania, Amministratore Delegato Alidays e Pier Ezhaya, Chief Operating Officer Alpitour (per Viaggidea) e Consigliere ASTOI.

1) In che modo negli ultimi anni sono cambiate le richieste di personalizzazione del viaggio da parte dei consumatori?

Tutti gli intervistati concordano: chi viaggia si è evoluto ed è più esigente. Consapevole e stimolato da tutto quanto trova on line, esprime richieste molto specifiche quanto a itinerari ed escursioni. I tour operator devono essere molto più attenti rispetto al passato a recepire i requisiti delle motivazioni del viaggio, a selezionare il prodotto alberghiero e a saper rispondere a bisogni molto specifici. Chi si reca in agenzia è perché ha capito la complessità di organizzare un viaggio su misura e si affida a professionisti; non cerca il prezzo più basso ma l’affidabilità. Le agenzie che hanno clienti di questo tipo sono bravissime: ascoltano aspettative, desiderata e indicazioni di budget, li filtrano in base al proprio know how, usano gli strumenti tecnologici messi a disposizione e si confrontano con i TO in modo costruttivo e mirato.

2) Qual è il tipo di personalizzazione più richiesto?

Itinerari articolati (in alcuni casi fino a 26 tappe!), hotel visti on line, organizzazione di matrimoni sulla spiaggia, servizi sottobordo nei vari aeroporti, specifici prodotti alimentari che si vogliono trovare dall’altra parte del mondo (persino la Nutella in Polinesia).

3) Quali sono le innovazioni tecnologiche e di servizio indispensabili per soddisfare questa tipologia di viaggiatori?

A livello tecnologico, operatori come Naar e Viaggidea hanno investito nella creazione di software ad hoc per i viaggi su misura, piattaforme che le agenzie utilizzano in autonomia.

A livello di servizio, è indispensabile l’assistenza 24 ore su 24. Chi si occupa di tailor made la garantisce sempre, in Italia e sul posto. Per Viaggi del Mappamondo rispondono direttamente i dipendenti, che hanno accesso da casa ai sistemi e possono intervenire; spesso sono chiamati dai clienti che non considerano i fusi orari, nonostante abbiano i numeri di emergenza locali. Naar apprende l'esistenza di ritardi e cancellazioni di voli ancor prima che appaiano nei GDS e avvisa o riprotegge in anticipo i clienti, che rimangono stupiti dell’informazione e dell’efficienza. Viaggidea ha assunto direttamente personale in Giappone e Australia.

4) Ci raccontate qualche aneddoto curioso?

Viaggi del Mappamondo ha allestito per un cliente una palestra nella camera dell’hotel in Sudafrica e ha organizzato un matrimonio giavanese a sorpresa: l’agenzia toscana aveva segnalato che la coppia, viaggiante con una bambina, doveva sposarsi in loco ma che la donna non doveva saperlo fino all’ultimo momento. L’operatore ha presentato prima della partenza le immagini degli abiti tradizionali, lussuosi e pregiati, così che il marito potesse scegliere modello e taglia per tutti e tre.

Naar ha ricevuto la richiesta di un signore che voleva fare esattamente un viaggio riportato dal National Geographic: peccato che il preventivo ammontasse a 70.000 euro… Nemmeno le loro combinazioni del giro del mondo costano tanto.

Ad Alidays numerose persone anziane hanno commissionato viaggi “unici” per i nipoti. In queste richieste c’erano tutto l’affetto e il valore umano che avrebbero reso il viaggio indimenticabile.

Viaggidea si è adoperata per far trovare in camera alberi di Natale perfettamente addobbati, certo meno difficile di garantire l’avvistamento di un ghepardo in movimento durante un safari…

5) Se doveste definire in termini percentuali il peso del "su misura" nelle vostre vendite?

Per Alidays, il 90% considerando l’aspetto logistico, il 100% per filosofia.

Per Naar il 90%; non esistono cataloghi, tutto è on demand. Il picco di preventivi è ottobre-marzo per partenze da maggio a settembre; i tassi di conferma sono molto soddisfacenti.

Per Viaggi del Mappamondo il 99%, considerando un 33% che si basa sugli itinerari individuali on line, un 33% che lo modifica e un altro 33% che li richiede totalmente differenti.

Per Viaggidea l’incidenza del tailor made è del 65%.